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    ■ 本報(bào)記者 王勇

    ‘養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法制定自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，在場(chǎng)所內(nèi)配備報(bào)警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，定期開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)急演練’。

    7月29日，民政部、中央政法委、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯(lián)合制定的《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見(jiàn)》對(duì)外發(fā)布。圍繞著做好養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)糾紛處理工作，《意見(jiàn)》提出八方面的指導(dǎo)意見(jiàn)。

    ‘希望通過(guò)《意見(jiàn)》的出臺(tái)和實(shí)施，能夠進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)健康發(fā)展，既保障老年人身體健康和生命財(cái)產(chǎn)安全，也維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益和正常服務(wù)秩序，營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)發(fā)展環(huán)境?！裾筐B(yǎng)老服務(wù)司副司長(zhǎng)李邦華在7月29日舉行的民政部第三季度例行新聞發(fā)布會(huì)上強(qiáng)調(diào)。

    全國(guó)共有

    各類(lèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4.23萬(wàn)個(gè)

    據(jù)李邦華介紹，目前，全國(guó)共有各類(lèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)4.23萬(wàn)個(gè)，床位429.1萬(wàn)張，收住老年人214.6萬(wàn)人，入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)成為重要的養(yǎng)老方式。

    民政部新聞發(fā)言人、辦公廳副主任賈維周在發(fā)布會(huì)上表示，為了推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展，第二季度，民政部指導(dǎo)地方統(tǒng)籌做好養(yǎng)老機(jī)構(gòu)疫情常態(tài)化防控和有序恢復(fù)服務(wù)秩序工作，積極推動(dòng)有關(guān)部門(mén)在出臺(tái)支持企業(yè)的稅收、融資、就業(yè)等政策措施中把民辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)納入其中，幫助紓困解難。

    深入實(shí)施養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，啟動(dòng)實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全專(zhuān)項(xiàng)整治三年行動(dòng)計(jì)劃。印發(fā)開(kāi)展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定先行先試工作通知，發(fā)布養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則，切實(shí)推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管。

    據(jù)賈維周介紹，第三季度，民政部在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)方面，將開(kāi)展以下工作：修訂《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》，研究制定養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管政策措施，繼續(xù)實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全專(zhuān)項(xiàng)整治三年行動(dòng)。推廣公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革典型經(jīng)驗(yàn)。

    堅(jiān)持預(yù)防為主的原則

    在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老迅速發(fā)展的同時(shí)，近年來(lái)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛也在逐漸增多。

    養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛發(fā)生之后，有少部分人員不能理性地依法維權(quán)，采取了一些比較極端的做法，比如在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常服務(wù)秩序造成了不良的影響。同時(shí)，也影響到其他入住老年人的合法權(quán)益。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)尤其是小型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)甚至因?yàn)榧m紛被迫停擺營(yíng)業(yè)，對(duì)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展也不利。

    既要保護(hù)老年人的合法權(quán)益，也要保護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，該如何把握？李邦華表示《意見(jiàn)》在起草過(guò)程中主要把握四個(gè)原則：

    一是堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛有逐漸增多的趨勢(shì)，這與我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)還處于發(fā)展起步階段有關(guān)。有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，還有的老年人和家屬對(duì)養(yǎng)老服務(wù)不熟悉，再加上這幾年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)?？焖僭黾?，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)糾紛數(shù)量整體有所增加?！兑庖?jiàn)》從規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理服務(wù)行為出發(fā)，強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，最大限度預(yù)防和減少糾紛發(fā)生。

    二是堅(jiān)持多元方式化解糾紛的原則。一旦出現(xiàn)了糾紛，當(dāng)事人雙方最好能夠友好平等協(xié)商解決。對(duì)責(zé)任明確，爭(zhēng)議不大的糾紛，協(xié)商解決是最節(jié)約成本、最高效，最大程度達(dá)成彼此諒解的方式。協(xié)商不成，可以通過(guò)多種方式進(jìn)行調(diào)解，推動(dòng)矛盾糾紛高效化解。調(diào)解不成，也可以依法提起訴訟。

    三是堅(jiān)持平等保護(hù)、權(quán)責(zé)一致的原則?！兑庖?jiàn)》平衡保護(hù)老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合法權(quán)益，確定平等適用法律的原則，既嚴(yán)厲打擊養(yǎng)老服務(wù)中的欺老虐老行為，也不片面加重養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任。對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已經(jīng)依法履行服務(wù)協(xié)議和管理職責(zé)，符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，依法裁判減輕或免除責(zé)任。

    四是堅(jiān)持依法維權(quán)的原則。依法打擊養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛處理過(guò)程中的違法犯罪行為，維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)正常服務(wù)秩序，保護(hù)其他入住老年人合法權(quán)益。

    需建立多種突發(fā)事件

    應(yīng)急預(yù)案

    養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何預(yù)防和減少與老年人之間的矛盾糾紛？李邦華表示，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為養(yǎng)老服務(wù)的提供者，在養(yǎng)老服務(wù)糾紛的預(yù)防和減少方面具有很強(qiáng)的主動(dòng)性，《意見(jiàn)》結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)糾紛的一些特點(diǎn)，提出了一系列要求和建議。

    《意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，壓實(shí)安全主體責(zé)任，加強(qiáng)從業(yè)人員的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培訓(xùn)，從源頭上消除服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)，最大限度預(yù)防糾紛發(fā)生。

    在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身體健康狀況和患病情況的基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好入院評(píng)估工作，對(duì)老年人的身心狀況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果合理確定照料護(hù)理等級(jí)。

    養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全面推行服務(wù)協(xié)議制度，與接受服務(wù)的老年人或者其代理人簽訂服務(wù)協(xié)議，明確當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)；可以向老年人或者其代理人提供風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)，提示服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的意外風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)的處置措施，但不得以格式條款不合理地免除或者減輕自身責(zé)任、加重老年人責(zé)任、限制老年人主要權(quán)利，或者排除老年人主要權(quán)利。

    養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共場(chǎng)所安裝視頻監(jiān)控；經(jīng)老年人或其代理人書(shū)面同意，可以在老年人居室內(nèi)安裝視頻監(jiān)控，并妥善保管視頻監(jiān)控資料，依法保護(hù)老年人隱私權(quán)不受侵害。

    養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部管理信息檔案，妥善保管異常事件報(bào)告、緊急呼叫記錄、值班記錄、交接班記錄、門(mén)衛(wèi)記錄、視頻監(jiān)控等原始資料。

    養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立老年人檔案，收集和妥善保管老年人基本情況、老年人入院評(píng)估、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)、服務(wù)協(xié)議、護(hù)理日志、健康檔案等資料。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好護(hù)理日志記錄，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄老年人照料護(hù)理、服用藥物等有關(guān)事項(xiàng)，因搶救急危重癥老年人，未能及時(shí)記錄護(hù)理日志的，應(yīng)當(dāng)在事后及時(shí)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。

    積極發(fā)揮責(zé)任保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防等功能，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以投保綜合責(zé)任保險(xiǎn)，借助保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

    養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法制定自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，在場(chǎng)所內(nèi)配備報(bào)警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，定期開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)急演練。

    突發(fā)事件發(fā)生后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取防止危害擴(kuò)大的必要處置措施，同時(shí)根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理職責(zé)分工向民政部門(mén)和有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

    理性處理服務(wù)糾紛

    出現(xiàn)服務(wù)糾紛怎么辦？《意見(jiàn)》提出，要規(guī)范服務(wù)糾紛處理程序。

    發(fā)生服務(wù)糾紛的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下步驟處理：

    1.老年人受傷的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治并及時(shí)通知其代理人或者緊急聯(lián)系人。

    2.告知老年人或者其代理人服務(wù)糾紛處理的辦法和程序。

    3.在老年人的代理人或者緊急聯(lián)系人在場(chǎng)的情況下，對(duì)服務(wù)協(xié)議等相關(guān)資料進(jìn)行封存，并妥善保管。老年人或者其代理人在資料封存之日起超過(guò)3年未提出解決糾紛要求，或者服務(wù)糾紛已經(jīng)解決的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以自行啟封。

    4.配合民政等有關(guān)部門(mén)做好調(diào)查處理工作。

    5.老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，依照殯葬管理有關(guān)規(guī)定處理。基于突發(fā)事件引發(fā)的服務(wù)糾紛，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)先行妥善安置老年人。

    《意見(jiàn)》提出，可以引導(dǎo)當(dāng)事人自愿協(xié)商解決糾紛。

    對(duì)責(zé)任明確、當(dāng)事人無(wú)重大分歧或異議的服務(wù)糾紛，可以協(xié)商解決。鼓勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)成立由入住老年人和代理人代表組成的院民委員會(huì)，參與糾紛調(diào)解。協(xié)商解決應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自愿、合法、平等的原則，尊重客觀事實(shí)、注重人文關(guān)懷，文明、理性表達(dá)意見(jiàn)和訴求。

    協(xié)商一般應(yīng)當(dāng)在配置錄音、錄像、安保等條件的場(chǎng)所進(jìn)行。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以指定、委托協(xié)商代表，或者聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)法律顧問(wèn)參與協(xié)商。老年人家屬人數(shù)較多或者糾紛涉及老年人人數(shù)較多的，可以推舉代表進(jìn)行協(xié)商。雙方經(jīng)協(xié)商，可以自行和解達(dá)成協(xié)議。當(dāng)事人之間就和解協(xié)議的履行或者內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議的，可以向人民法院提起訴訟。

    《意見(jiàn)》提出，可以運(yùn)用調(diào)解等方式化解糾紛。

    服務(wù)糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人可以向糾紛發(fā)生地或者當(dāng)事人所在地的人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，人民調(diào)解委員會(huì)也可以依法主動(dòng)調(diào)解，防止矛盾激化。

    根據(jù)糾紛化解需要，具備條件的地區(qū)可以依法設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)糾紛行業(yè)性、專(zhuān)業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)。探索開(kāi)展服務(wù)糾紛行政調(diào)解，對(duì)涉及人數(shù)較多、影響較大、可能影響社會(huì)穩(wěn)定的服務(wù)糾紛，民政部門(mén)可以依當(dāng)事人申請(qǐng)，通過(guò)建議、勸告等非強(qiáng)制方式，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，化解糾紛。經(jīng)人民調(diào)解、行政調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以依法向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展調(diào)解工作，積極發(fā)揮行業(yè)自律和服務(wù)功能，促進(jìn)糾紛及時(shí)有效化解。

    《意見(jiàn)》強(qiáng)調(diào)，人民法院應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”方針，對(duì)具備調(diào)解基礎(chǔ)的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請(qǐng)等方式，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)調(diào)解解決糾紛。對(duì)調(diào)解不成的案件，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時(shí)立案或者恢復(fù)審理，依法作出判決。

    《意見(jiàn)》還提出，要依法打擊違法犯罪行為。服務(wù)糾紛處理過(guò)程中，發(fā)生老年人家屬或者其他人員實(shí)施圍堵、在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)外非法聚集、停放遺體、拉掛橫幅、聚眾鬧事等擾亂正常服務(wù)秩序，侵犯養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和其他老年人合法權(quán)益等涉嫌違法犯罪行為的，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)告，提供當(dāng)事方人數(shù)、具體行為、有無(wú)人員受傷等現(xiàn)場(chǎng)情況，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證等工作。公安機(jī)關(guān)接到報(bào)告后應(yīng)當(dāng)及時(shí)出警，并視情況采取應(yīng)對(duì)處置措施。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在欺老虐老行為的，民政部門(mén)依法予以行政處罰。老年人家屬、其他人員和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。