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    ■ 本報記者 王會賢

    2015年12月22日，在北京朝陽區(qū)殘疾人活動中心，航空公司代表、法律界、媒體人士和各類不同身心障礙的社群代表一起，討論如何推動解決殘障群體乘機頻頻遭拒、受阻問題，并發(fā)布了《中國航空公司票務(wù)信息服務(wù)無障礙測試報告》。而就在當(dāng)天，一位獨自出行的輪椅使用者又被香港快運航空公司拒載，給本次研討會的主題“飛躍障礙”打上了一個大大的問號。

    航空票務(wù)服務(wù)無障礙測試

    本次研討會召開的背景，是12月8日，瓷娃娃中心員工孫月在昆明下飛機時受阻引發(fā)廣泛關(guān)注，同時中心也收到很多殘障人士反映乘機時被歧視、遭拒載的經(jīng)歷。當(dāng)事人孫月表示，自己的求學(xué)、工作歷程，和其他人一樣，雖然一直坐輪椅，但并沒有太多不同。出于不了解，“沒有陪同不得登機”常常是很多航空公司拒載殘障群體的理由，但實際上，身體障礙從未限制殘障伙伴的獨立行動能力，他們需要的，只是在自己指導(dǎo)下的合理協(xié)助和基本的無障礙設(shè)施。

    因為缺乏了解，很多服務(wù)人員對殘障人士需要的服務(wù)只會聯(lián)想到輪椅。事實上，因為殘障的種類不同，他們的需求和遇到的障礙也不同，比如缺少對聽障人士的手語提示、缺少對視障人士的無障礙信息服務(wù)、安檢時被要求摘下假肢或人工耳蝸等。

    中國盲人安卓愛好者網(wǎng)站站長、視障人士張海彬，在現(xiàn)場發(fā)布了最新的《中國主要航空公司票務(wù)信息服務(wù)無障礙測試報告》，他的團(tuán)隊測試了南航、東航、海航、國航四大公司的網(wǎng)頁、IOS和Android版上的票務(wù)信息客戶端，其中，只有東航有相關(guān)法規(guī)規(guī)定的特殊申請入口，國航app針對視障人士的無障礙化程度最好，此外，大多網(wǎng)頁、app客戶端在諸多細(xì)節(jié)上對讀屏軟件不友善、存在障礙。他同時指出，信息無障礙化不只利于視障群體，也包括老人、心智障礙者等，是所有人都應(yīng)該共同推進(jìn)的目標(biāo)。

    東航：

    已取消殘障旅客免責(zé)條款

    東航公司服務(wù)管理部代表郁旗、視障律師金希、肢體障礙人士呂洪良、資深公益人曾偉、聽障人士崔競、媒體代表記者石愛華，不同障別的伙伴，從自身社群的角度出發(fā)，談了乘飛機時遇到的問題與需求;律師、記者代表從法律、公共輿論的視角探討了殘障群體的航空出行問題。

    東航公司代表郁旗表示，首先想說非常抱歉，目前東航出了兩起關(guān)于殘障人士服務(wù)中的不良事件，可能我們在進(jìn)行員工培訓(xùn)或者在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)貫徹方面會存在了問題，此后我們會繼續(xù)努力把殘障人士的需求及時地告知一線員工，后續(xù)跟一加一公益組織開展合作，將殘障的需求告知服務(wù)人群，大家一起努力達(dá)到雙贏的共同做好殘障人士的出行保障。

    目前東航已經(jīng)在官方和APP推出特殊旅客服務(wù)，在今年的12月12日完成了官網(wǎng)服務(wù)改造。剛才提到了很多殘障旅客需要簽一個免責(zé)條款，我們這一次也設(shè)計了新版的旅客申請書，將殘障種類進(jìn)行了區(qū)分，填寫申請書以后可以讓我們的工作人員更好地了解到您的需求，您需要的特殊服務(wù)是哪一方面，同時把免責(zé)條款刪除了，也是國內(nèi)首家刪除免責(zé)條款的航空公司。獨自出行的殘障乘客也不再受限。

    香港航空又一起拒載

    在研討會召開的同時，一位坐輪椅的女孩婷婷在寧波打算乘坐香港快運航空UO1227次航班去香港，沒想到柜臺工作人員以“不能獨立行走且無陪同”的理由拒絕登機。婷婷嘗試與對方溝通交涉，但從早上7點至下午7點仍然無果，最后只能退票選擇其他航空前往深圳過關(guān)去香港。

    在辦理UO1227登機手續(xù)時，工作人員以“坐輪椅沒有獨立行走能力，且無陪同”為由拒絕她登機。直到飛機起飛后，對方把她的機票退了。無奈之下，婷婷要求對方出具拒載證明，但該證明沒有說明法律依據(jù)，沒有航班和當(dāng)事人的具體信息，也沒有公章。

    交涉中，對方答應(yīng)給她改簽到晚上7點25分起飛的UO1334航班，但是必須在航班起飛前3小時找到同次航班其他乘客作為她的陪同人員，且自付改簽費用。然而，改簽必須提前航班起飛時間3小時以上，沒法提前這么久找到該航班的旅客，即使找到了也無從知道是否有人愿意作為陪同人員。于是，婷婷只好自己改乘海南航空的HU7722次航班，下午4點55分起飛前往深圳再過關(guān)進(jìn)香港。

    我國2015年3月1日起正式施行的《殘疾人航空運輸管理辦法》，規(guī)定了為殘障人士提供必要的設(shè)施與服務(wù)，是航空公司和機場應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)。香港民航局規(guī)定所有登記注冊的民航公司必須有身心障礙者服務(wù)規(guī)范，而且必須遵循國際民航組織的規(guī)范建議，其中包括身心障礙者應(yīng)可自行決定是否有陪同者的需要。

    顯然，婷婷完全符合登機條件。香港快運航空公司的內(nèi)部條款和對婷婷的拒載行為，不僅在逃避責(zé)任，也違反了相應(yīng)的法律法規(guī)。婷婷最后通過電話向民航總局投訴，但被告知，香港快運航空屬于國際航空，需要在網(wǎng)上填表才能投訴。